工行政和支行以營(yíng)業(yè)廳為服務(wù)主陣地，從環(huán)境優(yōu)化、流程升級(jí)、特色關(guān)懷三方面發(fā)力，將專業(yè)高效與人文溫度深度融合，讓每一位到店客戶都能感受到“工行服務(wù)”的貼心與靠譜。

走進(jìn)該行營(yíng)業(yè)大廳，寬敞明亮的空間讓人眼前一亮。智能服務(wù)區(qū)、柜面辦理區(qū)、便民休息區(qū)劃分清晰，指示牌醒目易懂，自助設(shè)備整齊排列并定期維護(hù)，確保運(yùn)行順暢。休息區(qū)內(nèi)，飲用水、老花鏡、急救包等便民用品一應(yīng)俱全，墻角的綠植點(diǎn)綴其間，為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕鹑诳臻g增添了溫馨氣息，讓客戶等候時(shí)更顯舒心。

針對(duì)不同客群需求，該行打造差異化服務(wù)體系。面對(duì)老年客戶“數(shù)字鴻溝”難題，工作人員化身“耐心陪練員”，采用“講解-示范-引導(dǎo)操作”的閉環(huán)模式，手把手教老年客戶使用手機(jī)銀行、自助柜員機(jī)，用“大白話”解讀業(yè)務(wù)流程。同時(shí)開(kāi)設(shè)“適老綠色通道”，優(yōu)先辦理社保、取現(xiàn)等高頻業(yè)務(wù)，減少老年客戶等待時(shí)間。針對(duì)外籍客戶或語(yǔ)言溝通不便的群體，支行準(zhǔn)備了中英文服務(wù)指引卡，配合翻譯工具實(shí)現(xiàn)“溝通無(wú)壁壘”。

該行推行“彈性窗口+精準(zhǔn)分流”機(jī)制，工作人員提前預(yù)判客流高峰，動(dòng)態(tài)調(diào)整窗口開(kāi)放數(shù)量，對(duì)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)引導(dǎo)至智能設(shè)備辦理，復(fù)雜業(yè)務(wù)精準(zhǔn)分流至對(duì)應(yīng)柜臺(tái)，大幅縮短客戶等候時(shí)間。嚴(yán)格踐行“三秒微笑”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，雙手接遞單據(jù)，用真誠(chéng)問(wèn)候打破隔閡，讓每一次業(yè)務(wù)辦理都充滿尊重與暖意。該行青年員工主動(dòng)為等候客戶普及反詐知識(shí)，發(fā)放宣傳折頁(yè)；對(duì)行動(dòng)不便的特殊客戶，開(kāi)通上門(mén)服務(wù)綠色通道，將便利送至家中。這些看似平凡的舉動(dòng)，匯聚成該行服務(wù)的溫暖底色。

未來(lái)，工行政和支行將持續(xù)打磨服務(wù)細(xì)節(jié)，以更優(yōu)質(zhì)的環(huán)境、更專業(yè)的技能、更貼心的舉措，讓營(yíng)業(yè)大廳成為傳遞金融溫度的窗口，踐行“您身邊的銀行，可信賴的銀行”的莊嚴(yán)承諾。（供稿單位：工行政和支行 作者：林俊安）